Salesforce ortamında her gün onlarca tekrarlayan görevi manuel olarak gerçekleştirmek, değerli zamanınızı ve enerjinizi tüketir. Bu rutin görevler için harcanan zamanı müşteri ilişkilerinizi geliştirmek, stratejik planlamalar yapmak veya inovasyon üzerine çalışmak için kullanabilirsiniz. İşte tam bu noktada Salesforce’un güçlü workflow automation araçları devreye giriyor.
Bu yazıda, Salesforce ekosisteminde tekrarlayan görevlerinizi otomatikleştirmek için kullanabileceğiniz çeşitli araçları ve stratejileri keşfedeceksiniz. Temel workflow kurallarından ileri düzey Flow çözümlerine kadar, satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama süreçlerinizi optimize etmenizi sağlayacak uygulanabilir fikirler sunacağız.
Salesforce’ta Workflow Automation’ın Temelleri
Salesforce, iş süreçlerini otomatikleştirmek için birden fazla araç sunar. Bu araçların hepsinin kendine özgü güçlü yanları ve kullanım alanları vardır:
Workflow Rules: En eski ve en temel otomasyon aracıdır. Belirli bir kriter karşılandığında tetiklenir ve e-posta uyarıları gönderme, alan güncellemeleri yapma, görevler oluşturma gibi basit işlemleri gerçekleştirir. Öğrenmesi kolaydır ancak karmaşık mantık gerektiren durumlar için yeterli olmayabilir.
Process Builder: Workflow Rules’dan daha gelişmiş bir araçtır. Birden fazla kritere dayalı dallanan mantık kullanabilir, kayıtları oluşturabilir veya güncelleyebilir, Chatter gönderileri oluşturabilir ve diğer işlemleri gerçekleştirebilir. Workflow Rules’a göre daha fazla esneklik sağlar.
Flow Builder: En güçlü ve esnek otomasyon aracıdır. Karmaşık mantık, döngüler, kullanıcı etkileşimleri ve daha fazlasını içerebilir. Screen flow’lar, auto-launched flow’lar veya scheduled flow’lar oluşturabilirsiniz.
Apex Triggers: En teknik çözümdür ve kod yazmayı gerektirir. Diğer araçların sınırlamalarını aşmak için kullanılır.
Salesforce’un Lightning Platform güncellemeleriyle birlikte, şirket otomasyon stratejisini Flow Builder odaklı geliştiriyor. Yeni başlayanlar için Process Builder iyi bir başlangıç noktası olabilirken, Flow Builder daha karmaşık otomasyonlar için tercih edilmelidir.
Satış Süreçlerinde Otomatikleştirilebilecek Tekrarlayan Görevler
Satış ekipleri genellikle zamanlarının çoğunu CRM işlemleri yerine müşterilerle etkileşimde bulunarak geçirmek ister. Aşağıdaki otomasyonlar, satış ekibinize değerli zaman kazandırabilir:
Lead Atama ve Takip Otomasyonu:
- Yeni gelen lead’leri coğrafi bölge, endüstri veya büyüklüğe göre otomatik olarak atayın
- Lead’in son etkileşiminden itibaren belirli bir süre geçtiyse otomatik takip görevleri oluşturun
- Lead’in davranışına göre (örn. belirli bir sayfayı ziyaret etme) önceliklendirme skorunu otomatik güncelleyin
Opportunity Aşama Yönetimi:
- Opportunity belirli bir aşamada belirli bir süreden fazla kaldığında uyarı e-postaları gönderin
- Büyük fırsatlar için otomatik onay süreçleri oluşturun
- Opportunity kazanıldığında onboarding sürecini otomatik başlatın
// Flow Builder Örneği: Opportunity Aşaması "Closed Won" olduğunda otomatik onboarding süreci başlatma
1. Tetikleyici: Record-Triggered Flow (After Save)
2. Koşul: [Opportunity].StageName = 'Closed Won' ve IsChanged = True
3. Eylem: Create Records - Yeni bir Onboarding__c kaydı oluştur
4. Eylem: Post to Chatter - Satış ve müşteri hizmetleri ekiplerine bildirim gönder
5. Eylem: Email Alert - Müşteriye hoş geldin e-postası gönder
Quote ve Contract Otomasyon Fikirleri:
- Standard koşullara sahip teklifler için otomatik onay süreçleri
- Sözleşme bitiş tarihine yaklaşıldığında yenileme fırsatı oluşturma
- Ürün seçimine göre otomatik teklif dokümantasyonu hazırlama
Müşteri Hizmetleri İçin Workflow Automation Fikirleri
Müşteri hizmetleri ekipleri, hızlı ve doğru yanıtlar vermek için baskı altındadır. Otomasyon, bu süreci önemli ölçüde iyileştirebilir:
Case Yönlendirme ve Önceliklendirme:
- Case konusuna, müşteri segmentine veya ürün kategorisine göre otomatik routing
- SLA gereksinimlerine göre önceliklendirme
- Belirli anahtar kelimeler içeren case’leri acil olarak işaretleme
SLA Yönetimi:
- SLA’ya ulaşmadan önce otomatik uyarılar oluşturma
- Müşteri seviyesine göre farklı SLA kuralları uygulama
- Escalation süreçlerini otomatikleştirme
Knowledge Base Entegrasyonu:
- Case konusuna göre otomatik makale önerileri sunma
- Sık sorulan sorular için otomatik yanıtlar oluşturma
- Benzer case’ler için çözüm önerileri gösterme
// Flow Örneği: Benzer Cases Bulma ve Çözüm Önerme
1. Tetikleyici: Record-Triggered Flow (After Save)
2. Eylem: Get Records - Benzer başlık/açıklamaya sahip çözülmüş case'leri bul
3. Karar: Benzer case'ler bulundu mu?
4. Evet ise: Eylem: Email Alert - Destek temsilcisine önerilen çözümlerle e-posta gönder
5. Eylem: Create Record - Case üzerinde Önerilen Çözümler notu oluştur
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü:
- Case kapatıldıktan sonra otomatik anket gönderimi
- Düşük memnuniyet skorları için otomatik takip süreçleri
- Yüksek memnuniyet durumunda referans talepleri için otomatik iş akışı
Pazarlama Otomasyonu Entegrasyonları
Salesforce Marketing Cloud ile Core CRM entegrasyonu, pazarlama süreçlerinizi önemli ölçüde geliştirebilir:
Lead Nurturing Otomasyonları:
- Web sitesi davranışlarına göre lead’lere otomatik içerik gönderimi
- Lead skoruna göre satış ekibine otomatik bildirimler
- Belirli bir etkileşim seviyesine ulaşan lead’lerin otomatik olarak satış ekibine yönlendirilmesi
Kampanya Yönetimi:
- Kampanya tepki oranlarına göre otomatik segment oluşturma
- Düşük performanslı kampanyalar için otomatik iyileştirme önerileri
- Kampanya bütçesi tüketimi için otomatik uyarılar ve raporlar
Pardot Entegrasyonu:
- Pazarlama otomasyonu ve CRM arasında veri senkronizasyonu
- Lead scoring ve grading otomasyonu
- Kampanya ROI’sinin otomatik hesaplanması
Yönetimsel İşlemler İçin Zaman Kazandıran Otomasyonlar
Salesforce yöneticileri için günlük işleri otomatikleştirmek, sistemin sağlıklı ve verimli çalışmasını sağlar:
Veri Kalitesi Otomasyonları:
- Duplicate kayıtların otomatik tespit edilmesi ve birleştirilmesi
- Eksik zorunlu alanlar için otomatik uyarılar
- Uzun süre güncellenmemiş kayıtları arşivleme veya temizleme
Kullanıcı Yönetimi:
- Yeni kullanıcılar için otomatik onboarding süreçleri
- Kullanım metriklerine göre otomatik eğitim önerileri
- İzin setlerinin otomatik atanması ve yönetimi
Rapor ve Dashboard Otomasyonu:
- Kilit metrikler için otomatik haftalık/aylık raporlar
- Belirli eşikler aşıldığında otomatik rapor dağıtımı
- Özelleştirilmiş KPI izleme ve uyarı mekanizmaları
İleri Seviye Automation Teknikleri
Daha karmaşık iş süreçleri için ileri düzey teknikleri kullanabilirsiniz:
Lightning Flow İle Kompleks İş Akışları:
- Subflow’lar kullanarak modüler ve tekrar kullanılabilir otomasyonlar
- Koşullu mantık ve dallanma ile dinamik iş akışları
- Collection variables ile bulk işlemler
API Entegrasyonları:
- Harici sistemlerle veri alışverişi için otomatik iş akışları
- REST API çağrıları ile webhook entegrasyonları
- Mule/MuleSoft ile sistem entegrasyonları
Einstein Yapay Zeka İle Akıllı Otomasyonlar:
- Einstein Prediction Builder ile lead conversion tahminleri
- Next Best Action önerilerini otomatikleştirme
- Einstein Bots ile ilk seviye destek otomasyonu
// Einstein Next Best Action Örneği:
1. Opportunity kaydına bakıldığında
2. Einstein, müşteri geçmişi ve benzer fırsatlara dayalı olarak ürün önerileri sunar
3. Satış temsilcisi, bir tıklamayla önerilen ürünleri fırsata ekleyebilir
Scheduled Flows İle Periyodik İşlemler:
- Aylık raporların otomatik oluşturulması ve dağıtılması
- Dönemsel veri temizliği ve bakım işlemleri
- Abonelik yenileme hatırlatıcıları ve süreç otomasyonu
Otomasyon Stratejilerinde Dikkat Edilmesi Gerekenler
Başarılı otomasyon stratejileri oluştururken aşağıdaki hususlara dikkat etmek önemlidir:
Test ve Kalite Güvence:
- Her otomasyonu sandbox ortamında test edin
- Farklı senaryolar için test vakaları oluşturun
- Yeni sürüm güncellemeleri öncesinde regression testleri yapın
Performans ve Limitler:
- Bulky trigger ve flow’ların performans etkisini değerlendirin
- Salesforce governor limitlerini göz önünde bulundurun
- Karmaşık iş akışlarını mümkün olduğunca basitleştirin
Dokümantasyon ve Bakım:
- Tüm otomasyonları detaylı belgeleyin
- Düzenli aralıklarla kullanılmayan iş akışlarını temizleyin
- Versiyonlama ve değişiklik yönetimi uygulayın
Kullanıcı Deneyimi:
- Otomasyonların kullanıcı deneyimine nasıl etki ettiğini değerlendirin
- Otomasyonlar hakkında kullanıcılara eğitim verin
- Geri bildirim mekanizmaları oluşturun ve sürekli iyileştirme yapın
Sonuç
Salesforce’ta workflow automation, organizasyonunuzun verimliliğini artırmak, hata oranlarını azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için güçlü bir araçtır. Basit workflow kurallarından karmaşık Flow’lara ve Apex koduna kadar, her seviyedeki otomasyonlar iş süreçlerinizi önemli ölçüde optimize edebilir.
Salesforce platformunu daha verimli kullanmak için bu otomasyonları kendi iş süreçlerinize nasıl entegre edebileceğinizi değerlendirin. Küçük başlayın, test edin ve zamanla daha karmaşık otomasyonlara doğru ilerleyin.
Salesforce topluluğumuzda kendi otomasyon deneyimlerinizi paylaşmaktan çekinmeyin. Hangi süreçleri otomatikleştirdiğinizi ve bunun iş sonuçlarınıza nasıl etki ettiğini öğrenmek isteriz. Daha fazla Salesforce içeriği için topluluğumuzun mail bültenine abone olmayı unutmayın!
