Günümüzde dijital müşteri deneyimi, rekabet avantajı elde etmek isteyen işletmeler için kritik bir unsur haline geldi. Mobil mesajlaşma uygulamalarının yoğun kullanıldığı pazarlarda, müşterilere tercih ettikleri kanallar üzerinden hızlı ve kişiselleştirilmiş destek sunmak büyük önem taşıyor. Salesforce Digital Engagement bu ihtiyaca yanıt olarak geliştirilen kapsamlı bir çözüm. Peki, bu platform tam olarak nedir, nasıl çalışır ve işletmelere ne gibi avantajlar sunar?
Salesforce Digital Engagement Nedir?
Salesforce Digital Engagement Service Cloud ekosisteminin güçlü bir bileşeni olarak, çok kanallı müşteri iletişimini merkezi bir nokta üzerinden yönetme imkanı sunar. Platform, mesajlaşma uygulamaları, kısa mesaj servisleri, gerçek zamanlı sohbet araçları ve sosyal platformlar arasında köprü kurarak, ajanların tek bir arayüzden tüm dijital etkileşimleri koordine etmesine olanak tanır.
Bu teknolojinin özünde, dağınık halde bulunan müşteri temas noktalarını entegre ederek, tutarlı ve izlenebilir bir iletişim deneyimi yaratma hedefi yatar. Platform modern müşteri davranış kalıplarını analiz ederek, tercih edilen iletişim yolları üzerinden işletme-müşteri diyaloğunu optimize eder ve her etkileşimi Salesforce CRM veritabanı ile senkronize tutar.
Salesforce Digital Engagement Nasıl Çalışır?
Salesforce Digital Engagement’ın operasyonel mimarisi, modern API gateway teknolojisi ve akıllı mesaj yönlendirme algoritmaları üzerine inşa edilmiştir. Sistem, farklı platformlardan gelen müşteri iletişimlerini yakalayarak bunları birleşik çalışma alanı içinde organize eder.
İşleyiş mekanizması beş temel aşamada gerçekleşir:
- Kanal Entegrasyonu: Çeşitli dijital platformlardan gelen mesajlar, webhook ve API bağlantıları vasıtasıyla Salesforce sistemine aktarılır.
- Akıllı Yönlendirme: Omni-Channel çatısı kullanılarak gelen talepler, ajan becerileri, iş yükü dağılımı ve müşteri segmentasyonuna göre optimize edilmiş şekilde dağıtılır.
- Birleşik Arayüz: Ajanlar, Service Cloud Console içerisinde platform-bağımsız bir arayüz üzerinden tüm konuşmaları yönetir.
- Bağlam Korunması: Her müşteri etkileşimi, CRM verileri ile ilişkilendirilerek geçmiş sorunlar, tercihler ve iş bağlamı korunur.
- Analitik ve İzleme: Tüm dijital temas noktaları izlenir, performans ölçümleri toplanır ve gelecek strateji optimizasyonları için veri kaynağı oluşturulur.
Bu mimarinin getirdiği en büyük avantaj, kanal değiştiren müşterilerin bile kesintisiz bir deneyim yaşamasını sağlamasıdır.
Salesforce Digital Engagement Kanalları
Digital Engagement ekosistemi, günümüzün en yaygın kullanılan dijital iletişim protokollerini kapsamlı şekilde destekler. Bu yaklaşım global müşteri tabanına sahip işletmelerin yerel tercihleri ve bölgesel dijital alışkanlıkları gözetmesine imkan tanır:
Desteklenen İletişim Protokolleri
- Kısa Mesaj Servisi (SMS): Telekomünikasyon altyapısı üzerinden çalışan, global erişilebilirlik sunan metin tabanlı iletişim
- WhatsApp Business Platform: Meta’nın kurumsal mesajlaşma API’si üzerinden işletme-müşteri diyaloğu
- Facebook Messenger: Sosyal ticaret entegrasyonu ile desteklenen anlık mesajlaşma
- Apple Business Chat: iOS ekosistemi içinde yerli müşteri hizmetleri deneyimi
- Canlı Sohbet Arayüzü: Web sitesi üzerinden gömülü gerçek zamanlı müşteri desteği
- Gelişmiş Mesajlaşma (Uygulama İçi/Web): İlerici web uygulaması teknolojisi ile geliştirilmiş, Chat’in yeni nesil alternatifi
Önemli Platform Güncellemesi
Salesforce, eski Chat teknolojisini 2026 Şubat ayında sonlandıracağını duyurmuştur. Bu geçiş sürecinde, mevcut Chat uygulamaları Gelişmiş Mesajlaşma platformuna taşınmalıdır.
Bot Çatısı Entegrasyonu
Salesforce Einstein Bots altyapısı, doğal dil işleme teknolojisi kullanarak müşteri sorgularını otomatik işler. Konuşma yapay zekası, basit görevleri çözerek insan ajan iş yükünü optimize eder ve karmaşık durumları uygun uzmanlığa yönlendirir.
Salesforce Digital Engagement SMS ve WhatsApp Entegrasyonu
SMS ve WhatsApp kanalları, farklı demografi ve kullanım senaryoları için optimize edilmiş özelliklere sahiptir.
SMS Platform Karakteristikleri
SMS entegrasyonu, telekom sağlayıcı ortaklıkları aracılığıyla gerçekleştirilir ve şu teknik özellikler içerir:
- Asenkron Mesajlaşma: Müşteri mesajları 7/24 kabul edilir ve kuyruk yönetimi sistemi ile işlenir
- Kuyruk Tabanlı Dağıtım: Gelen mesajlar, ajan müsaitliği ve iş yükü ölçümlerine göre dağıtılır
- Kullanım Tabanlı Fiyatlandırma: SMS iletimleri için operatör ücretleri, Digital Engagement lisansına ek maliyet olarak yansır
- Uyumluluk Gereksinimleri: Kısa Kod SMS kanallarında açık izin zorunlu olup KVKK uyumluluğu sağlanmalıdır
WhatsApp Business Entegrasyonu
WhatsApp Business API entegrasyonu, Meta’nın kurumsal altyapısını kullanarak şu yetenekleri sunar:
- Global Bağlantı: 180+ ülkede 2+ milyar aktif kullanıcıya doğrudan erişim
- Zengin Medya Desteği: Belge paylaşımı, ses mesajları, görseller ve çoklu ortam içeriği iletimi
- İş Profili Doğrulama: Meta doğrulanmış işletme rozeti ile artırılmış güven ve itibar
- Otomasyon Uyumluluğu: Einstein Bots çatısı ile kusursuz entegrasyon ve akıllı devretme mekanizmaları
Platformlara Özel Değerlendirmeler
Her iki kanal da mesaj hacmi ve zamanlama kısıtlamaları içerir. WhatsApp Business’da 24-saat mesajlaşma penceresi politikası mevcut olup, SMS’de karakter sınırlamaları ve teslimat garantileri farklılık gösterir. Bu teknik kısıtlamalar, müşteri yolculuğu haritalamasında dikkate alınmalıdır.
Salesforce Digital Engagement Kurulum ve Yapılandırma
Digital Engagement uygulama süreci, teknik gereksinim değerlendirmesinden üretim dağıtımına kadar sistematik yaklaşım gerektirir. Service Cloud’daki rehberli kurulum akışları, yapılandırma karmaşıklığını minimize ederek akıcı dağıtım deneyimi sağlar.
Uygulama Öncesi Gereksinimler:
- Lisans Doğrulama: Aktif Digital Engagement aboneliği doğrulama ve kullanıcı tahsisi planlama
- İzin Çatısı: Ajan kişilikleri için gerekli alan görünürlüğü ve nesne erişim izinleri yapılandırması
- Omni-Channel Altyapısı: İş yükü dağıtımı ve kapasite yönetimi için Omni-Channel etkinleştirme
Gelişmiş Mesajlaşma Kanalları Yapılandırması:
- Kanal tanımlayıcısı ve açıklayıcı meta veri tanımı
- Onay yönetimi politikaları kurulumu (katılım/ayrılma iş akışları)
- Otomatik yanıt şablonları özelleştirme ve çoklu dil desteği
- İş saatleri ve müsaitlik penceresi ayarları
Gerçek Zamanlı Sohbet Dağıtımı:
- Web sitesi entegrasyonu için gömme kodu üretimi
- Ajan eşzamanlılık sınırları ve kuyruk yönetimi parametreleri
- Ön katılım formları tasarımı ve veri yakalama gereksinimleri
- Yükseltme yolları ve yedek mekanizma kurulumu
Flow Builder Entegrasyonu:
- Konuşma yönlendirme mantığı geliştirme ve istisna yönetimi
- Bot konuşma tasarımı ile konuşma yapay zeka akışı oluşturma
- Otomatik durum üretme tetikleyicileri ve atama kuralları
- Platformlar arası veri senkronizasyon iş akışları
Bu kapsamlı kurulum yaklaşımı, platform benimseme başarısı ve operasyonel verimliliği maksimize eder.
Salesforce Digital Engagement Fiyatlandırma
Digital Engagement’ın maliyet yapısı, çok katmanlı abonelik modeli ve kullanım tabanlı bileşenlerden oluşmaktadır. Fiyatlandırma stratejisi, Service Cloud sürümünüze ve bölgesel iş gereksinimlerine göre ölçeklenir.
Temel Lisanslama Yapısı
- Kullanıcı Başına Abonelik Modeli: Her aktif ajan için bireysel lisans gereksinimi mevcut olup, eşzamanlı kullanıcı sınırlamaları uygulanmaz
- Eklenti Mimarisi: Temel Service Cloud aboneliğine ek modül olarak eklenir, bağımsız kullanım mümkün değildir
- Sürüm Tabanlı Dahiliyet: Premium Service Cloud sürümlerinde kısmi Digital Engagement yetenekleri dahil olabilir, tam özellik seti için yükseltme gerekebilir
Einstein Bots Lisans Dahiliyetleri
Standart Digital Engagement aboneliği şu bot yetenekleri içerir:
- Lisanslı kullanıcı başına aylık 25 bot konuşması
- Önceden yapılandırılmış sektör şablonları ve konuşma akışları
- Temel doğal dil anlama yetenekleri
- Standart entegrasyon noktaları ve devretme mekanizmaları
Değişken Maliyet Bileşenleri
- Kanala Özel Ücretlendirmeler: SMS ve WhatsApp kullanımı için operatör ücretleri ve platform erişim ücretleri değişken maliyet olarak ücretlendirilir
- Gelişmiş Analitik: Artırılmış raporlama, tahmine dayalı içgörüler ve özel panolar için ek lisans katmanları mevcuttur
- Üçüncü Taraf Entegrasyonları: Harici sistem bağlantıları, özel API geliştirmeleri ve özelleşmiş ara yazılım için uygulama maliyetleri uygulanabilir
Türkiye pazarında yerel para birimi dalgalanmaları ve bölgesel ekonomik faktörler fiyatlandırmayı etkileyebilir. Kesin maliyet tahmini için Salesforce Hesap Yöneticisi danışmanlığı ve resmi fiyatlandırma belgeleri incelemesi gereklidir.
Salesforce Digital Engagement Otomasyon ve Yapay Zeka Özellikleri
Digital Engagement platformu, makine öğrenmesi algoritmaları ve süreç otomasyon teknolojilerinin stratejik entegrasyonunu sağlayarak operasyonel verimliliği maksimize eder.
Einstein Bots Çatısı
Konuşma yapay zeka uygulaması şu değer önerileri sunar:
- Dinamik Müşteri Karşılama: Müşteri verilerine ve önceki etkileşimlere dayalı bağlamsal hoş geldin mesajları ve kişiselleştirilmiş konuşma başlatıcıları
- SSS Otomasyonu: Bilgi tabanı entegrasyonu ile sık sorulan sorulara anlık yanıt sunumu
- Veri Toplama ve Nitelendirme: İnsan ajan devri öncesi potansiyel müşteri bilgi toplama ve müşteri segmentasyonu
- Akıllı Yönlendirme: Sorun kategorilendirme ve uygun departman/beceri tabanlı ajan ataması
Her lisans paketinde kullanıcı başına aylık 25 otomatik konuşma dahil olup, konuşma hacmi ölçekleme için ek kapasite satın alma seçenekleri mevcuttur.
Salesforce Flow Entegrasyonu
Salesforce Flow Builder teknolojisi ile şu süreç otomasyonları uygulanabilir:
- Durum Yönetimi Otomasyonu: Müşteri girdilerine dayalı otomatik durum oluşturma ve öncelik ataması
- Gerçek Zamanlı Kayıt Güncellemeleri: Konuşma ilerlemesine senkronize CRM veri modifikasyonları
- Tetikleyici Tabanlı Takipler: Önceden tanımlanmış koşullara dayalı otomatik sonraki adımlar ve hatırlatıcı iş akışları
- Sistemler Arası Veri Senkronizasyonu: Harici uygulamalar ile çift yönlü veri değişimi ve tutarlılık korunması
Kanal-Nesne İlişki Yönetimi
Gelişmiş bağlama yetenekleri şu özellikleri sağlar:
- Müşteri tanımlayıcılarına dayalı otomatik konuşma-kayıt ilişkilendirmeleri
- Contact, Lead, Account nesne bağlantıları ile 360-derece müşteri görünümü
- Manuel geçersiz kılma seçenekleri ve önerilen bağlama tavsiyeleri
- Geçmiş etkileşim izleme ve ilişki haritalama
Bu otomasyon katmanı, ajan verimliliğini önemli ölçüde artırırken müşteri bekleme sürelerini minimize eder.
Stratejik Uygulama Rehberi
Digital Engagement’dan optimal yatırım getirisi elde etmek için bütüncül yaklaşım ve veri odaklı karar verme kritik başarı faktörleridir:
Kanal Stratejisi Optimizasyonu
- Müşteri demografik analizi ile tercih edilen iletişim kanalları belirleme
- Platformlara özel mesajlaşma tonu ve marka sesi uyarlaması
- Düzenli performans analizi incelemesi ve kanal etkinliği değerlendirmesi
Ajan İş Gücü Geliştirme
- Kanallar arası konuşma yönetimi eğitim programları
- Platformlara özel özellik kullanımı ve sınırlılık farkındalığı
- KVKK uyumluluğu ve müşteri veri koruma protokolleri ustalığı
Performans İzleme Çatısı
- Yanıt süresi ana performans göstergeleri izleme ve hizmet seviyesi anlaşmaları korunması
- Müşteri memnuniyeti ölçümleri ölçümü ve trend analizi
- İnsan-bot devir oranı optimizasyonu ve konuşma kalitesi değerlendirmesi
Salesforce Digital Engagement ile Müşteri Deneyimini Dönüştürün
Salesforce Digital Engagement çağdaş müşteri hizmetleri operasyonlarının stratejik temelini oluşturan kurumsal seviye platformdur. Çok kanallı iletişim altyapısı, gelişmiş otomasyon yetenekleri ve kapsamlı Salesforce ekosistemi entegrasyonunu birleştirerek, organizasyonların müşteri deneyimi dönüşüm yolculuklarında rekabet avantajı elde etmesini sağlar.
Platformun özel gücü, WhatsApp ve SMS kanallarındaki güçlü entegrasyon yeteneklerinde yatar. Esnek dağıtım mimarisi ve kapsamlı fiyatlandırma modelleri, büyüyen işletmelerin değişen operasyonel gereksinimlerini karşılayabilmektedir.
Digital Engagement uygulaması ile müşterilerin tercih ettikleri iletişim temas noktalarında proaktif varlık kurarak, marka sadakati artırma ve müşteri memnuniyeti maksimizasyonu hedeflerini eşzamanlı olarak başarabilirsiniz. Modern müşteri beklentilerinin geliştiği rekabetçi ortamda, çok kanallı müşteri etkileşimi stratejik zorunluluk haline gelmiştir.
