Artık dijital tüketiciler 7/24 erişim, anında yanıt ve kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor. Geleneksel müşteri hizmetleri yaklaşımları artık yetersiz kalırken, işletmeler müşteri, iş ortağı ve çalışanlarıyla etkileşimlerini dönüştürecek platform çözümlerine yöneliyor. Salesforce Experience Cloud bu ihtiyacının merkezinde yer alan, kapsamlı dijital deneyim yönetim platformu olarak öne çıkıyor.
Salesforce Experience Cloud Nedir ve Nasıl Çalışır?
Salesforce Experience Cloud, işletmelerin müşteriler, iş ortakları ve çalışanlar için kişiselleştirilmiş dijital deneyimler yaratmasını sağlayan kapsamlı bir platformdur. Daha önce Community Cloud olarak bilinen bu platform, 2021 yılında yeniden markalandırılarak daha geniş özellikleri yansıtacak şekilde güncellendi.
Platform temelde Customer 360 altyapısı üzerine kurulmuş olup, Salesforce ekosistemindeki diğer bulut hizmetleriyle sorunsuz entegrasyon sağlar. Bu sayede Sales Cloud, Service Cloud ve Marketing Cloud gibi uygulamalardan gelen veriler tek bir merkezden yönetilebilir.
Experience Cloud’un çalışma prensibi oldukça basittir. Sürükle-bırak arayüzü sayesinde teknik bilgi gerektirmeden web siteleri, portallar ve mobil uygulamalar oluşturulabilir. Hazır şablonlar kullanılarak hızla başlangıç yapılabilen platform, marka kimliğine uygun özelleştirmeler yapmayı da mümkün kılar.
Builtwith.com raporuna göre, 2.000’den fazla işletme Experience Cloud kullanarak yardım merkezleri ve müşteri hizmetleri portalları işletiyor. Ascendix’e göre Platform, Glassdoor, Poshmark ve Goodreads gibi büyük şirketlerin portal teknolojilerini güçlendirerek ayda 10 milyon ziyaret ve 50 milyon aktif topluluk üyesi ile hizmet veriyor.
Salesforce Experience Cloud Özellikleri
Experience Cloud’un sunduğu kapsamlı özellikler, dijital deneyim yönetiminde öncü konumunu pekiştiriyor:
Temel Platform Özellikleri:
- Experience Builder: Sürükle-bırak arayüzü ile kod yazmadan sayfa tasarımı
- Önceden hazır şablonlar: Müşteri hizmetleri, iş ortağı merkezleri için kullanıma hazır çözümler
- Lightning bileşenleri: Güçlü işlevsellik kazandıran özelleştirilebilir modüller
- Mobile Publisher: Markalı mobil uygulamalar oluşturma imkanı
- Yapay zeka destekli chatbot’lar: Otomatik müşteri desteği ve etkileşim
Güvenlik ve Yetkilendirme:
- Tekli oturum açma (SSO): Güvenli ve pratik giriş sistemi
- Rol bazlı izinler: Kullanıcı gruplarına özel erişim kontrolü
- Sosyal medya girişi: Facebook, Google gibi platformlarla entegrasyon
- Veri şifreleme: Kurumsal düzeyde güvenlik standartları
İçerik ve Topluluk Yönetimi:
- Salesforce CMS entegrasyonu: Merkezi içerik yönetimi sistemi
- Tartışma forumları: Kullanıcılar arası bilgi paylaşım alanları
- Bilgi bankası: Self-servis destek dokümantasyonu
- Uzman öneri sistemi: Yapay zeka destekli kişi ve içerik önerileri
Salesforce Experience Cloud Avantajları
Salesforce araştırmalarına göre, Experience Cloud kullanımı müşteri memnuniyetini %32 oranında artırabiliyor. İşletmelerin dijital dönüşümünde öne çıkan başlıca avantajlar:
- Müşteri memnuniyetinde artış: Self-servis portal ile müşteriler sorunlarını hızlıca çözebiliyor, destek ekiplerinin iş yükü azalıyor.
- Operasyonel verimlilik: Çalışanlar arası iş birliği gelişiyor, bilgi paylaşımı hızlanıyor ve süreçler daha hızlı ilerliyor.
- Maliyet optimizasyonu: Geleneksel destek kanallarına bağımlılık azalıyor, çağrı merkezi maliyetleri düşüyor, 7/24 destek imkânı sağlanıyor.
- Kişiselleştirilmiş deneyim: CRM verileriyle müşteri tercihleri analiz edilerek özel içerik ve öneriler sunuluyor.
- Mobil uyumluluk: Her cihazdan erişim imkanı ile kullanıcı deneyimi güçleniyor.
Salesforce Experience Cloud Örnekleri ve Kullanım Alanları
Experience Cloud’un esnekliği, farklı endüstrilerdeki çeşitli ihtiyaçlara cevap vermesini sağlıyor:
Müşteri Hizmetleri Portları:
- Self-servis destek merkezleri: SSS bölümleri, bilgi bankası erişimi
- Durum takip sistemleri: Destek taleplerinin gerçek zamanlı izlenmesi
- Topluluk forumları: Kullanıcılar arası deneyim paylaşımı
- Canlı destek entegrasyonu: Chat ve video konferans imkanları
İş Ortağı İlişkileri Yönetimi:
- Satış portalları: İş ortaklarına özel ürün katalogları ve fiyat listeleri
- Eğitim platformları: Sertifikasyon programları ve öğrenme modülleri
- İş birliği alanları: Ortak proje yönetimi ve dokümantasyon paylaşımı
- Performans göstergeleri: Satış hedefleri ve başarı metrikleri
Çalışan Etkileşim Platformları:
- Bilgi paylaşım merkezleri: Departmanlar arası iş birliği alanları
- IT yardım merkezleri: Teknik destek talepleri ve çözüm takibi
- Sosyal ağ özellikleri: Çalışan profilleri ve uzmanık alanları
Endüstriye Özgü Çözümler:
Emlak sektöründe müşteri portalları, sağlık alanında hasta etkileşim platformları, eğitim kurumlarında öğrenci bilgi sistemleri gibi özelleşmiş uygulamalar geliştiriliyor. Her sektörün kendine özgü ihtiyaçlarına yönelik şablonlar ve çözümler sunuluyor.
Experience Cloud ve Community Cloud Farkları
Community Cloud 2014 yılında piyasaya çıktığında temel amacı basit çevrimiçi topluluklar oluşturmaktı. Platform zamanla gelişerek daha geniş dijital deneyim ihtiyaçlarına cevap vermeye başladı. 2021’deki yeniden markalama, bu kapsamlı vizyonu yansıtıyor.
Community Cloud döneminde odak noktası topluluk oluşturmayken, Experience Cloud tüm dijital yolculuğu kapsıyor. Portal oluşturma, özel amaçlı siteler, mobil uygulamalar gibi daha geniş bir yelpaze sunuluyor. Yapay zeka entegrasyonu, gelişmiş personalizasyon araçları ve Mobile Publisher gibi yeni özellikler eklendi.
Platform mimarisi de güçlendirildi. Customer 360 altyapısı üzerine kurulu yeni yapı, daha güvenli ve ölçeklenebilir çözümler sunuyor. Üçüncü parti entegrasyonlar kolaylaştırıldı ve API desteği genişletildi.
Salesforce Experience Cloud Maliyetleri ve Lisanslama
Experience Cloud’un maliyet yapısı, kullanım durumuna ve ihtiyaçlara göre değişkenlik gösteriyor. Salesforce şeffaf fiyatlandırma politikası benimsiyor ve kurulum ücreti almıyor.
Lisans Türleri ve Özellikleri
Salesforce Experience Cloud lisansları, kullanım senaryosu ve kullanıcı tipine göre farklılık gösterir. Temel paketler şunlardır:
- External Identity Starter: Basit kimlik doğrulama ve self-servis işlemler için uygundur. En ekonomik seçenektir ancak sınırlı özellik sunar.
- External Identity Plus: Gelişmiş kişiselleştirme ve topluluk özellikleri içerir. Orta ölçekli işletmeler için idealdir.
- Customer Community: Müşterilere özel portallar ve self-servis destek merkezleri oluşturmak için tasarlanmıştır. Standart etkileşim senaryoları için uygundur.
- Customer Community Plus: Daha gelişmiş güvenlik, raporlama ve özelleştirme imkanı sunar. Karmaşık müşteri süreçleri olan işletmeler tarafından tercih edilir.
- Partner Community: İş ortaklarına yönelik satış, pazarlama ve eğitim portalları oluşturmak için geliştirilmiştir. İleri düzey iş birliği araçları sunar.
- Digital Experiences: Tüm platform özelliklerini içeren en kapsamlı paket olup büyük ölçekli dijital dönüşüm projeleri için uygundur.
Maliyet Faktörleri
Toplam sahiplik maliyeti hesaplanırken kullanıcı sayısı, özelleştirme düzeyi ve entegrasyon gereksinimleri dikkate alınmalı. Yıllık abonelik modeli daha ekonomik seçenekler sunarken, aylık ödemeler esneklik sağlıyor.
Dikkat edilmesi gereken nokta, temel Salesforce lisansının bulunması gerekliliği. Experience Cloud bu lisans üzerine eklenen bir modül olarak çalışıyor.
Yatırımın Geri Dönüşü
Platformun sağladığı operasyonel verimlilik artışları ve müşteri memnuniyeti gelişimi, yatırım maliyetlerini kısa sürede karşılıyor. Self-servis oranlarındaki artış, personel maliyetlerinde belirgin düşüşler yaratıyor.
Dijital Deneyim Yolculuğunuzda Bir Adım Öne Geçin
Salesforce Experience Cloud, işletmelere müşteri, iş ortağı ve çalışan etkileşimlerini tek bir çatı altında yönetme gücü veriyor. Kapsamlı özelleştirme, güçlü entegrasyonlar ve yapay zeka destekli özellikleriyle, markaların dijital dünyada sürdürülebilir bir avantaj elde etmesini sağlıyor.
Müşteri hizmetlerini geliştirmekten iş ortaklarıyla iş birliğini güçlendirmeye kadar farklı ihtiyaçlara uyum sağlayan Experience Cloud, doğru lisans ve stratejiyle maksimum değer sunar ve dijital deneyiminizi ileri taşır.
Salesforce Experience Cloud Sıkça Sorulan Sorular
Experience Cloud ile Community Cloud aynı platform mı?
Evet, Experience Cloud eski adıyla Community Cloud’un geliştirilmiş ve yeniden markalandırılmış halidir. 2021’den itibaren Experience Cloud adını kullanan platform, daha geniş dijital deneyim özellikleri sunuyor.
Platform kurulumu için teknik bilgi gerekli mi?
Experience Cloud’un sürükle-bırak arayüzü sayesinde temel kurulum teknik bilgi gerektirmez. Ancak ileri düzey özelleştirmeler için Salesforce uzmanlığı faydalı olacaktır.
Mobile Publisher özelliği ile hangi app store’larda yayınlama yapılabilir?
Mobile Publisher ile oluşturulan uygulamalar hem App Store hem de Google Play Store’da yayınlanabilir. Salesforce rehberli adımlarla yayınlama sürecini kolaylaştırıyor.
Experience Cloud üçüncü parti sistemlerle nasıl entegre oluyor?
Platform güçlü API desteği sayesinde ERP, pazarlama otomasyon araçları, finansal sistemler gibi üçüncü parti uygulamalarla sorunsuz entegrasyon sağlıyor. Calendly, Microsoft Bookings gibi popüler araçlar önceden entegre durumda.
Platform hangi endüstrilerde yaygın olarak kullanılıyor?
Experience Cloud emlak, sağlık, eğitim, finans hizmetleri, perakende gibi pek çok sektörde yaygın kullanım buluyor. Her endüstri için özelleştirilmiş şablonlar ve çözümler mevcut.
Bir önceki yazımızı okuyun: “Salesforce MFA Nasıl Etkinleştirilir?”
