Günümüzün yüksek tempolu iş dünyasında, faydalı bir ürün veya hizmet yaratmak müşterileri çekmek ve elde tutmak için yeterli değil. Dolayısıyla önde gelen firmalar, müşteri sadakatini oluşturmak için sorunsuz ve keyifli bir deneyim sağlamayı amaçlar. Bu noktada rakiplerinin arasından sıyrılmak isteyen pazarlamacılar, müşterilerinin izlediği adımları haritalandırarak iyileştirir. Salesforce Journey Builder tam da burada devreye girer.
Salesforce Journey Builder, kısaca pazarlamacıların müşterilerin ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini anlamalarını sağlayan bulut tabanlı pazarlama yazılımı Salesforce Marketing Cloud’un bir aracıdır. Bu araç sayesinde pazarlamacılar, müşterinin markayla olan etkileşimini ve satın alma yolculuğunu geliştirebilir. Ayrıca müşteri süreçlerinin ayrıntılı bir haritasını da çıkarabilirler. Böylece firmalar, müşteri yolculuğunu uçtan uca analiz edip iyileştirerek daha iyi bir satın alma deneyimi sağlar.
Salesforce Journey Builder’ın Avantajları
İşletmelerin her bir müşteri için özel deneyimler oluşturmasına Salesforce Journey Builder imkân tanır. Bu özel deneyimler, marka tanınırlığından satın almaya ve satın alma sonrası desteğe kadar yolculuklarının her aşamasında müşterilerle etkileşim kurulmasının önünü açar. Journey Builder sayesinde firmalar, müşterinin izlediği adımları görselleştirebilir ve haritasını çıkarabilir, iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve daha fazla müşteri memnuniyeti için süreçleri optimize edebilir. Platform, şirketlerin e-posta, SMS, sosyal medya, mobil bildirimler gibi kanallar aracılığıyla müşterilerle iletişim kurmasını mümkün kılar. Bunun sonucunda müşteriler, tüm temas noktalarında firmadan mesajlar alır.
Salesforce Journey Builder, işletmelere gerçek zamanlı veriler de sunar. Bu, müşteri davranışını ve etkileşimini izlemeye, veriye dayalı kararlar almaya ve süreçleri buna göre optimize etmeye destek olur. Veriler sayesinde firmalar, kendilerini rakiplerinden ayıran kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir müşteri deneyimi yaratabilirler. Ancak Journey Builder’ın firmalara sunduğu avantajlar bunlarla sınırlı değildir. Firmaların müşteri ilişkilerini en üst düzeye çıkaran bu aracın diğer avantajlarını aşağıda bulabilirsiniz:
- Gelişmiş müşteri etkileşimi ve sadakati: Firmalar, farklı temas noktalarında kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturarak müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurabilir ve onların markaya yönelik sadakatlerini artırabilir. Journey Builder ile müşterilere, onların ilgi alanlarıyla alakalı içerikler ve teklifler sunmak mümkündür.
- Yüksek satış ve gelir rakamları: Markalar; doğru mesajı, doğru kişiye, doğru zamanda ileterek müşterilerin harekete geçme ve satın alma olasılığını artırabilir.
- Zaman ve maliyet tasarrufu: Pazarlamacılar, müşteri yolculuğunu otomatikleştirerek zamandan ve giderlerden tasarruf edebilirler. Böylece personeller, ilgi çekici içerik oluşturma ve kampanya performansını analiz etme gibi diğer önemli görevlere odaklanabilir.
- Daha iyi içgörü ve analizler: Salesforce Journey Builder, müşteri etkileşimleri ve kampanya performansı hakkında ayrıntılı analizler ve raporlar sunarak pazarlama faaliyetlerinin iyileştirilmesine yardımcı olur. Pazarlamacılar, gösterim oranları, tıklama oranları, dönüşüm oranları ve gelir gibi temel metrikleri izleyerek iyileştirilecek alanları belirleyebilirler.
- Multimedya pazarlama imkânı: Journey Builder, e-posta, mobil, sosyal ve web dahil olmak üzere birden fazla kanalı destekler. Dolayısıyla işletmeler, müşterilere birden çok platformdan ulaşabilir. Bu, firmaların tüm kanallarda sorunsuz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olarak müşteri dönüşümü şansını artırır.
- Salesforce entegrasyonu: Journey Builder, Salesforce CRM, Marketing Cloud ve diğer üçüncü taraf araçlarla entegre bir şekilde çalışır. Bu, müşteriye yönelik daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için birden çok kaynaktan gelen verilerin kullanılmasına olanak tanır.
Journey Builder Nasıl Çalışır?
Araç, pazarlamacıların müşteri ihtiyaçlarına, isteklerine, tercihlerine, demografik özelliklerine ve davranışlarına göre etkileşimi özelleştirmeye olanak tanımak üzere tasarlanmıştır. Bu tür journey builders (yolculuk oluşturucular), potansiyel müşterilere uygun şekilde yanıt vermek için etkileşime yönelik temas noktaları kullanır. Etkinlikler, müşterinin yaptığı her şeyi içerebilir. Örneğin müşteri;
- Bir uygulamayı veya ürün bilgi formunu indirme,
- Alışveriş sepeti oluşturma,
- Sadakat programına katılma,
- E-posta kampanyasına tıklama,
- Sosyal medya gönderisini beğenme vb. yollarla temas noktaları oluşturur.
İlgili süreçte Journey Builder, müşteri yolculuğunun görsel bir temsilini oluşturur. Bu yolculuk aşamalara ayrılabilir ve her aşamada birden fazla temas noktası ve etkileşim olabilir. Bir müşteri bir yolculuğa girdiğinde, belirli bir aşamaya atanır. Müşterinin bir sonraki temas noktası, yolculuktaki konumlarına ve markayla etkileşimlerine bağlı olacaktır. Bir müşterinin e-bültene kaydolmasının ardından “hoş geldiniz” maili alması Salesforce Journey Builder örneklerinden yalnızca biridir. Bu müşterinin daha sonra e-bülteni açıp bir bağlantıya tıklaması halinde journey builder onu ürün veya hizmet hakkında daha fazla bilgi içeren bir açılış sayfasına yönlendirebilir.
Journey Builder’ın Müşteri Deneyimine Katkıları Nelerdir?
Dijital pazarlama süreçlerinde Salesforce Journey Builder gibi yolculuk oluşturucular (journey builders) sayesinde, firmalar daha müşteri odaklı teklifler sunabilir. Araç, tüm iletişim kanallarını tek bir yerde bağlamaya, markaya yönelik bakışı daha iyi anlamalarına ve müşterilerle daha ilgi çekici bir şekilde bağlantı kurmaya olanak tanır. Yazılım sayesinde müşteri, etkili ve kişisel bir yolculuk yaşayarak daha iyi bir satın alma deneyimi elde eder. Böylece markaya duyduğu sadakat artar.
Veri bazlı ve kişiselleştirilmiş içerik sayesinde müşteri, en uygun ortam ve zamanda firmanın sesini duyar. Ayrıca yolculukta bir sorun yaşaması halinde doğrudan firmayla etkileşime girebilir. Salesforce Journey Builder’ın firmalara yardımcı olduğu etkileşim yolları şunlardır:
- Müşteriler bir reklamı tıklayarak işletmelerle etkileşime girebilir.
- E-posta pazarlaması yoluyla müşteri firmayla yolculuğa başlayabilir. Araç, e-posta açılma oranlarını kaydeder.
- Yazılım, ürünleri satın alan veya hizmetlerden yararlanan müşterileri devamlı olarak takip eder. Dolayısıyla, hizmet alan müşterinin geri dönme ihtimali artar.
- Pazarlamacılar, önceki etkileşimleri ve daha önce satın alınan ürünlerin iadesinin ayrıntılarını da kontrol etme ayrıcalığına erişir.
- Müşteri hizmetleri temsilcileri, araç sayesinde hızlı müşteri odaklı özel çözümler sunabilir.
Journey Builder ve Automation Studio Arasındaki Farklar
Journey Builder ve Automation Studio, Salesforce Marketing Cloud içinde pazarlama otomasyonunu gerçekleştirmek için kullanılan iki önemli araçtır. Her iki araç da pazarlama otomasyonu için güçlü özelliklere sahipken, kullanım amaçları ve işlevsellikleri farklıdır. Salesforce Journey Builder, müşteri etkileşimlerini tetiklemek ve kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturmak için kullanılan bir araçtır. Müşteri davranışlarına göre farklı iletişim stratejileri test etme yeteneğine sahiptir. Automation Studio ise daha çok tekrar eden görevleri ve karmaşık iş akışlarını otomatize etmek için kullanılır. Örneğin, büyük veri setleri üzerinde e-posta gönderimi veya raporlama gibi işlemler için Automation Studio daha iyi bir tercih olacaktır.
İki araç, müşteri etkileşimine yönelik avantajlar bakımından da ayrılır. Journey Builder, müşteri etkileşimlerine dayalı daha dinamik kampanyalar için idealdir. Automation Studio ise belirli zamanlarda otomatik olarak gerçekleştirilmesi gereken işlemler için daha uygundur. Kampanya konusunda ise Journey Builder’da hedefler belirlemek ve yerleşik hedef raporlarını görüntüleyip içgörüler elde etmek mümkündür. Ancak Automation Studio’da bu tür bir özellik bulunmaz. Salesforce Journey Builder’ı mı yoksa Automation Studio’yu mu seçmeniz gerektiği konusunda fikriniz yoksa, araç ile yapmak istediklerinize odaklanmanızda fayda var. Hangi aracı seçmeniz gerektiği, pazarlama hedeflerinize, kampanyalarınıza ve firmanızın ihtiyaçlarına bağlıdır.
Eğer Salesforce hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız Salesforce TR’yi takip edebilirsiniz. Salesforce Türkiye ailesi olarak Salesforce’a ilişkin içgörüler, başarı hikayeleri ve etkinlikleri sizinle buluşturuyoruz. Sitemizde yayınlanan rehber niteliğindeki detaylı blog içeriklerini ve güncel haberleri takip ederek firmanızın bulut tabanlı pazarlama etkileşimini (marketing cloud engagement) en üst düzeye çıkarabilirsiniz.
