Salesforce Skill-Based Routing: Müşteri Deneyimini Optimize Etmenin Etkili Yolu

Günümüz iş dünyasında müşteri deneyimi, şirketlerin rekabet avantajı sağlamasında kritik bir rol oynamaktadır. Herhangi bir sektörde faaliyet gösteren işletmeler için müşteri ihtiyaçlarını doğru anlamak ve bu ihtiyaçlara en hızlı şekilde cevap vermek artık bir lüks değil, bir zorunluluk haline gelmiştir. Müşterileriniz, sorunlarının veya sorularının en kısa sürede, en doğru kişi tarafından çözülmesini beklemektedir.

İşte tam bu noktada Salesforce Skill-Based Routing devreye giriyor. Bu teknoloji, müşteri taleplerini otomatik olarak en uygun temsilciye yönlendirerek hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de operasyonel verimliliği optimize ediyor. Özellikle karmaşık müşteri destek süreçlerine sahip orta ve büyük ölçekli işletmeler için Skill-Based Routing, çözüm süresini kısaltmanın ve ilk seferde çözüm oranını artırmanın etkili bir yoludur.

Bu yazımızda, Salesforce Skill-Based Routing’in ne olduğunu, nasıl yapılandırılacağını, implementasyon adımlarını ve etkin kullanım için gerekli ipuçlarını detaylı bir şekilde ele alacağız. Ayrıca gerçek vaka çalışmaları ve ölçülebilir sonuçlar üzerinden bu çözümün sağlayabileceği faydaları inceleyeceğiz.

Salesforce Skill-Based Routing Nedir?

Skill-Based Routing (SBR), temelde müşteri taleplerini (case’leri veya work item’ları) temsilcilerin sahip olduğu skill setlerine ve yetkinlik seviyelerine göre yönlendiren akıllı bir dağıtım sistemidir. Geleneksel yönlendirme sistemleri genellikle sıra bazlı veya basit kural setlerine dayalı çalışırken, Skill-Based Routing çok daha sofistike bir yaklaşım sunar.

Salesforce Service Cloud içerisinde sunulan Skill-Based Routing çözümü, şu temel prensiplere dayanır:

1. Skill Tanımlaması: Organizasyonda ihtiyaç duyulan teknik ve operasyonel yetkinliklerin tanımlanması
2. Temsilci Profilleri: Her temsilcinin sahip olduğu skillerin ve bu skilllerdeki yetkinlik seviyelerinin belirtilmesi
3. Yönlendirme Kuralları: Hangi tür taleplerin hangi skill setlerine sahip temsilcilere yönlendirileceğini belirleyen kurallar
4. Kapasite Yönetimi: Temsilcilerin iş yükünü dengeleyecek şekilde taleplerin dağıtılması
5. Omnichannel Entegrasyonu: Farklı kanallardan (e-posta, chat, telefon, sosyal medya vb.) gelen taleplerin tek bir sistem üzerinden yönetilmesi

Geleneksel yönlendirme sistemlerine kıyasla Salesforce Skill-Based Routing’in avantajları şöyle sıralanabilir:

• Daha Hızlı Çözüm Süresi: Müşteri talepleri doğrudan en uygun yetkinliklere sahip temsilciye yönlendirildiğinden, çözüm süresi kısalır.
• Daha Yüksek İlk Seferde Çözüm Oranı: Doğru skill setine sahip temsilciler, sorunları ilk müdahalede çözme olasılığını artırır.
• Optimize Edilmiş İş Gücü Kullanımı: Her temsilcinin en iyi olduğu alanlarda görevlendirilmesi, operasyonel verimliliği artırır.
• Gelişmiş Müşteri Deneyimi: Müşteriler, sorunlarının doğru kişiye yönlendirildiğini fark eder ve tekrar tekrar durumu açıklamak zorunda kalmazlar.
• Adaptif Yönlendirme: Sistem, temsilcilerin mevcut iş yükünü ve kapasitesini göz önünde bulundurarak dinamik yönlendirme yapabilir.

Salesforce Skill-Based Routing, Service Cloud ekosisteminin önemli bir parçası olarak müşteri deneyimini doğrudan etkileyen kritik bir bileşendir. Özellikle çok kanallı müşteri hizmetleri süreçlerinde (Omnichannel), farklı kanallardan gelen taleplerin tutarlı ve verimli bir şekilde yönetilmesini sağlar.

Skill-Based Routing İçin Gerekli Teknik Altyapı

Salesforce ortamınızda Skill-Based Routing’i etkin bir şekilde kullanabilmek için belirli bir teknik altyapı ve konfigürasyon gereklidir. İşte Skill-Based Routing için gerekli temel bileşenler:

1. Salesforce Service Cloud Kurulumu

Skill-Based Routing kullanabilmek için öncelikle Salesforce Service Cloud lisansına sahip olmanız ve temel kurulumun tamamlanmış olması gerekir. Enterprise, Performance, Unlimited veya Developer sürümlerinde Skill-Based Routing özelliği kullanılabilir.

Service Cloud kurulumunun tamamlanmasının ardından, Omnichannel özelliğini aktif etmek gerekir. Bunu Setup menüsünden:

1. Setup > Feature Settings > Service > Omnichannel > Omnichannel Settings yolunu izleyerek yapabilirsiniz.
2. “Enable Omnichannel” kutucuğunu işaretleyin.
3. İsteğe bağlı olarak “Enable Skills-Based Routing” seçeneğini de aktifleştirin.

2. Skill(Beceri) Modelini Oluşturma

Skill-Based Routing’in en temel unsuru, beceri modelinin tanımlanmasıdır. Salesforce’ta becerileri şu şekilde oluşturabilirsiniz:

Setup > Feature Settings > Service > Skills > Skills

Burada “New” butonuna tıklayarak yeni beceriler ekleyebilirsiniz. Her beceri için aşağıdaki bilgileri tanımlamanız gerekir:

• Beceri Adı: Beceriyi tanımlayan benzersiz isim (örn. “Fatura Sorunları”, “Teknik Destek Seviye 2”, “Fransızca Dil Desteği”)
• Geliştirici Adı: API tarafından kullanılacak teknik isim
• Açıklama: Becerinin kapsamını ve ne için kullanılacağını açıklayan detaylı bilgi

Ayrıca, her beceri için farklı yetkinlik seviyeleri tanımlamak mümkündür. Örneğin:

• Seviye 1: Temel yetkinlik
• Seviye 2: Orta düzey yetkinlik
• Seviye 3: İleri düzey yetkinlik

Bu seviyeler, bir temsilcinin ilgili beceriye ne kadar hakim olduğunu gösterir ve yönlendirme kurallarında kullanılabilir.

3. Skill(Beceri) Tabanlı Yönlendirme Konfigürasyonu

Beceriler tanımlandıktan sonra, yönlendirme kurallarını yapılandırmanız gerekir. Bunun için Service Setup sayfasından:

Setup > Feature Settings > Service > Skills > Routing Configurations

Yeni bir yönlendirme konfigürasyonu oluşturmak için şu adımları izleyin:

1. “New” butonuna tıklayın.
2. Konfigürasyona bir isim verin (örn. “Teknik Destek Yönlendirmesi”).
3. Hangi nesnenin yönlendirileceğini seçin (örn. Case, Lead, Custom Object).
4. Yönlendirme modeli olarak “Skills Based” seçeneğini işaretleyin.
5. “Save” butonuna tıklayın.

Konfigürasyon oluşturulduktan sonra, yönlendirme kurallarını eklemek gerekir:

1. İlgili konfigürasyonun detay sayfasında “Routing Skills” bölümünde “New” butonuna tıklayın.
2. Kural için bir beceri seçin.
3. Beceri düzeyini belirtin (1-10 arası).
4. Kural için bir öncelik değeri atayın (yüksek değer, daha yüksek öncelik anlamına gelir).
5. Kuralın tetiklenmesi için gereken koşulları belirtin (örn. Case.Type = ‘Technical’ AND Case.Priority = ‘High’).
6. “Save” butonuna tıklayın.

4. Kullanıcı Skill Profillerinin Oluşturulması

Skill-Based Routing’in çalışması için, sistemdeki temsilcilere ilgili becerilerin atanması gerekir. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

Setup > Feature Settings > Service > Skills > Users

Burada:

1. Beceri atamak istediğiniz kullanıcıyı seçin.
2. “Add Skills” butonuna tıklayın.
3. Kullanıcıya atamak istediğiniz becerileri seçin.
4. Her beceri için yetkinlik seviyesini belirleyin (1-10 arası).
5. “Save” butonuna tıklayın.

Alternatif olarak, birden fazla kullanıcıya toplu olarak beceri atamak için CSV dosyasıyla veri yükleme yapabilirsiniz.

5. Kapasite Tabanlı Yönlendirme ve İş Yükü Dengeleme

Skill-Based Routing’in etkin çalışması için kapasite yönetimini de yapılandırmanız gerekir. Service Presence Statuses sayfasından:

Setup > Feature Settings > Service > Presence > Presence Configurations

1. Yeni bir Presence Konfigürasyonu oluşturun veya mevcut olanı düzenleyin.
2. Her durum için kapasite değerini belirleyin (örn. “Available” durumu için 5 eşzamanlı iş).
3. İş yükü modelini seçin (örn. “Least Active” – en az aktif olan temsilciye yönlendirme).
4. Auto-Accept seçeneğini yapılandırın (temsilcilerin iş akışına gelen talepleri otomatik kabul edip etmeyeceği).

6. Omnichannel Entegrasyonu

Skill-Based Routing’in tam potansiyelini kullanmak için, farklı kanalları entegre etmek önemlidir. Salesforce Omnichannel, şu kanalları destekler:

• Web Chat
• Messaging (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger vb.)
• Case (e-posta, web formu)
• Sosyal medya
• Telefon (CTI entegrasyonu ile)

Her kanal için ayrı yönlendirme konfigürasyonları oluşturabilir veya tüm kanallar için ortak bir yapılandırma kullanabilirsiniz.

Skill-Based Routing İmplementasyon Adımları

Salesforce Skill-Based Routing’i başarılı bir şekilde uygulamak için sistematik bir yaklaşım gerekir. İşte adım adım implementasyon süreci:

1. Organizasyonel İhtiyaçların ve Mevcut Süreçlerin Analizi

Başarılı bir Skill-Based Routing implementasyonu için öncelikle mevcut süreçlerin detaylı analizi gerekir:

• Mevcut Yönlendirme Yöntemlerinin İncelenmesi: Halihazırda kullanılan yönlendirme mantığını ve süreçlerini belgelendirin.
• Vaka Dağılımının Analizi: Son 6-12 ay içindeki vaka dağılımını analiz ederek, hangi tür vakaların daha sık geldiğini belirleyin.
• Çözüm Sürelerinin İncelenmesi: Farklı vaka türleri için ortalama çözüm sürelerini analiz edin.
• Ekip Yapısının Haritalanması: Mevcut ekip yapısını, uzmanlık alanlarını ve vardiya düzenlerini belgelendirin.

Bu analiz, ihtiyaç duyacağınız beceri setlerini ve yönlendirme kurallarını belirlemenize yardımcı olacaktır.

2. Beceri Setlerinin ve Yetkinlik Seviyelerinin Belirlenmesi

Analiz tamamlandıktan sonra, organizasyonunuz için gerekli becerileri tanımlayın:

• Ana Beceri Kategorilerinin Belirlenmesi: Örneğin: Teknik Beceriler, Ürün Bilgisi, Dil Becerileri, Müşteri Segmenti Uzmanlığı.
• Yetkinlik Seviyelerinin Tanımlanması: Her beceri için net yetkinlik seviyelerini ve bunların kriterlerini belirleyin.
• Temsilci Becerileri Envanteri: Her temsilcinin sahip olduğu becerileri ve seviyelerini belirleyin (anket, yönetici değerlendirmesi, performans verileri kullanarak).

Bu çalışma, Salesforce’ta kurulacak beceri yapısının temelini oluşturacaktır.

3. Pilot Uygulama ve Test Stratejileri

Tüm organizasyona yaygınlaştırmadan önce, kontrollü bir pilot uygulaması gerçekleştirmek önemlidir:

• Pilot Kapsamının Belirlenmesi: Belirli bir ekip veya belirli bir vaka türü için pilot uygulama planlayın.
• Test Senaryolarının Oluşturulması: Farklı vaka türleri ve kullanıcı senaryoları için test planları hazırlayın.
• Baseline Metriklerinin Belirlenmesi: Pilot öncesi performans metriklerini (çözüm süresi, ilk müdahale süresi, müşteri memnuniyeti vb.) kaydedin.
• Sandox Ortamında Test: Canlı sisteme geçmeden önce, tüm konfigürasyonu Salesforce Sandbox ortamında test edin.

Pilot uygulama sırasında:

• Günlük olarak metrikleri takip edin
• Kullanıcı geri bildirimlerini toplayın
• Karşılaşılan sorunları belgelendirin
• Gerektiğinde konfigürasyonda hızlı düzenlemeler yapın

4. Kullanıcı Eğitimi ve Değişim Yönetimi

Skill-Based Routing gibi yeni bir sistem implementasyonu, etkili bir değişim yönetimi stratejisi gerektirir:

• Eğitim Materyallerinin Hazırlanması: Kullanıcı kılavuzları, video eğitimleri ve hızlı başvuru kılavuzları oluşturun.
• Farklı Roller İçin Özelleştirilmiş Eğitimler: Temsilciler, süpervizörler ve yöneticiler için farklı eğitim içerikleri hazırlayın.
• Değişim İletişim Planı: Organizasyondaki herkesi değişim süreci, faydaları ve zaman çizelgesi hakkında bilgilendirin.
• Süper Kullanıcılar Ağı: Her departmandan veya ekipten süper kullanıcılar belirleyerek, yaygınlaştırma sürecinde destek almayı planlayın.

5. Aşamalı Geçiş Planlaması

Tüm organizasyona geçiş, aşamalı bir yaklaşımla gerçekleştirilmelidir:

• Departman Bazlı Geçiş: Öncelikle en hazır departmanlardan başlayarak, aşamalı bir geçiş planlayın.
• Vaka Türü Bazlı Geçiş: Belirli vaka türleri için Skill-Based Routing’e geçerek, diğer türler için geleneksel yöntemi koruyabilirsiniz.
• Hibrit Yaklaşım: Geçiş sürecinde, bazı durumlar için manuel yönlendirme seçeneğini koruyun.
• Rollback Planı: Beklenmeyen sorunlar durumunda hızlıca eski sisteme dönebilmek için bir geri dönüş planı hazırlayın.

6. Yaygınlaştırma ve Ölçeklendirme

Pilot başarıyla tamamlandıktan sonra, tüm organizasyona yaygınlaştırma sürecini başlatabilirsiniz:

• Detaylı Geçiş Planı: Her ekip için net tarihler ve sorumluluklar içeren bir plan hazırlayın.
• Teknik Altyapı Ölçeklendirmesi: Artan kullanıcı sayısına göre teknik altyapınızın yeterli olduğundan emin olun.
• Izleme ve Destek Mekanizması: Yaygınlaştırma sürecinde ortaya çıkabilecek sorunları hızlıca tespit etmek ve çözmek için bir izleme mekanizması kurun.
• Geri Bildirim Döngüsü: Kullanıcılardan düzenli geri bildirim alarak sistemi sürekli iyileştirin.

7. Yaygın Zorluklar ve Çözüm Önerileri

Skill-Based Routing implementasyonunda karşılaşılabilecek yaygın zorluklar ve çözüm önerileri:

• Beceri Tanımlarında Aşırı Karmaşıklık: Başlangıçta basit bir beceri modeli ile başlayıp, zaman içinde geliştirmeyi hedefleyin.
• Temsilci Direnci: Değişimin faydalarını net bir şekilde açıklayın ve temsilcileri sürece dahil edin.
• Yönlendirme Kurallarında Optimizasyon Sorunları: Periyodik olarak yönlendirme kurallarını gözden geçirin ve optimize edin.
• Data Kalitesi Sorunları: Vakaların doğru şekilde kategorize edilmesini sağlayacak süreçler oluşturun.
• Kapasite Planlama Zorlukları: Gerçek zamanlı analitik ile kapasite planlamanızı sürekli iyileştirin.

Vaka Çalışmaları ve Başarı Örnekleri

Salesforce Skill-Based Routing’in farklı sektörlerde nasıl kullanıldığını ve ne tür sonuçlar elde edildiğini görmek, kendi implementasyonunuz için ilham kaynağı olabilir. İşte üç farklı sektörden gerçek uygulama örnekleri:

1. Finans Sektörü: Büyük Ölçekli Bir Banka

Başlangıç Durumu:

• 500+ müşteri hizmetleri temsilcisi
• 15 farklı ürün alanı (kredi kartları, krediler, yatırım ürünleri vb.)
• Aylık 120.000+ müşteri vakası
• Ortalama çözüm süresi: 48 saat
• İlk seferde çözüm oranı: %62
• Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT): 7.4/10

Uygulanan Skill-Based Routing Yapısı:

• 25 temel beceri tanımı (ürün, işlem türü, müşteri segmenti bazlı)
• 4 yetkinlik seviyesi
• Öncelik bazlı yönlendirme kuralları
• Omnichannel entegrasyonu (telefon, e-posta, chat, mobil uygulama)

12 Ay Sonraki Sonuçlar:

• Ortalama çözüm süresi: 27 saat (%44 iyileşme)
• İlk seferde çözüm oranı: %81 (%19 artış)
• Vaka transferlerinde %52 azalma
• Müşteri memnuniyeti skoru (CSAT): 8.9/10
• Temsilci başına vaka çözüm sayısında %23 artış

2. Telekomünikasyon: Orta Ölçekli Bir Telekom Operatörü

Başlangıç Durumu:

• 200+ teknik destek temsilcisi
• Mobil, internet, ev telefonu ve TV hizmetleri
• Aylık 75.000+ teknik destek vakası
• Ortalama teknik sorun çözüm süresi: 72 saat
• Saha ziyareti gerektiren vaka oranı: %35
• NPS (Net Promoter Score): 18

Uygulanan Skill-Based Routing Yapısı:

• Teknoloji bazlı beceri tanımları (fiber, DSL, 4G/5G vb.)
• Sorun tipi bazlı beceri tanımları (bağlantı, hız, kesinti vb.)
• Bölge bazlı yönlendirme
• Tier-1 ve Tier-2 destek entegrasyonu

9 Ay Sonraki Sonuçlar:

• Ortalama teknik sorun çözüm süresi: 31 saat (%57 iyileşme)
• Saha ziyareti gerektiren vaka oranı: %22 (%13 azalma)
• Tier-2’ye eskalasyon oranında %41 azalma
• NPS (Net Promoter Score): 42 (+24 puan artış)
• Operasyonel maliyetlerde %18 azalma

3. Perakende: E-Ticaret Odaklı Büyük Ölçekli Perakendeci

Başlangıç Durumu:

• 150+ müşteri hizmetleri temsilcisi
• 20.000+ ürün çeşidi
• Aylık 90.000+ müşteri vakası
• Ortalama yanıt süresi: 8 saat
• Ortalama çözüm süresi: 36 saat
• Alışveriş sepeti terk oranı: %68

Uygulanan Skill-Based Routing Yapısı:

• Ürün kategorisi bazlı beceriler
• İşlem türü bazlı beceriler (iade, değişim, teslimat, fatura vb.)
• Müşteri segment bazlı yönlendirme (VIP, loyal, yeni müşteri)
• Sezonsal dinamik kapasite yönetimi

6 Ay Sonraki Sonuçlar:

• Ortalama yanıt süresi: 45 dakika (%91 iyileşme)
• Ortalama çözüm süresi: 12 saat (%67 iyileşme)
• Alışveriş sepeti terk oranında %12 azalma
• Canlı chat’te satış dönüşüm oranında %28 artış
• Yüksek değerli müşterilerin tekrar satın alma oranında %32 artış

Bu vaka çalışmalarında görüldüğü gibi, doğru yapılandırılmış bir Skill-Based Routing sistemi, farklı sektörlerde hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırabilmektedir. Özellikle çok kanallı müşteri hizmetleri sunan ve karmaşık ürün/hizmet portföyüne sahip işletmeler için, Skill-Based Routing’in sağladığı faydalar oldukça belirgindir.

İleri Seviye Kullanım ve Optimizasyon

Salesforce Skill-Based Routing’in temel yapılandırmasını tamamladıktan sonra, sisteminizi daha da geliştirebilecek ileri seviye özellikler ve optimizasyon teknikleri bulunmaktadır:

1. Yapay Zeka ve Einstein Entegrasyonu

Salesforce Einstein’ın yapay zeka yetenekleri, Skill-Based Routing’i daha akıllı hale getirebilir:

• Einstein Case Classification: Gelen vakaları otomatik olarak sınıflandırarak doğru becerilere yönlendirme yapar.
• Einstein Next Best Action: Temsilcilere, müşteri etkileşimi sırasında önerilen adımlar sunarak çözüm sürecini hızlandırır.
• Einstein Prediction Builder: Hangi vakaların çözümünün daha uzun süreceğini veya hangi vakaların eskalasyon riski taşıdığını tahmin ederek, yönlendirme stratejisini buna göre optimize eder.

Örnek olarak, Einstein Case Classification kullanarak:

// Einstein Case Classification Tanımlama
EinsteinSettings settings = new EinsteinSettings();
settings.setModelId('Case Classification Model');
settings.setConfidenceThreshold(0.7);

// Einstein sınıflandırması sonucunu beceri tabanlı yönlendirmeye entegre etme
if (einsteinResult.getTopPrediction().getName() == 'Technical Issue' && 
    einsteinResult.getTopPrediction().getConfidence() > 0.8) {
    // Teknik beceri gerektiren yönlendirme
    routingRequest.addRequiredSkill('Technical Support', 2);
}

3. Dinamik Kapasite Yönetimi

Geleneksel statik kapasite yönetimi yerine, iş yüküne ve tahminlere dayalı dinamik kapasite yönetimi uygulayabilirsiniz:

• İş Yükü Tahmini: Geçmiş verilere dayanarak saatlik, günlük ve haftalık iş yükü tahminleri oluşturma.
• Otomatik Kapasite Ayarlaması: İş yükü tahminlerine göre temsilcilerin kapasite ayarlarını otomatik olarak güncelleme.
• Vardiya Optimizasyonu: İş yükü dağılımına göre vardiya planlamasını optimize etme.

Bu dinamik yaklaşım, özellikle sezonsal dalgalanmalar yaşayan işletmeler için kritik öneme sahiptir. Örneğin, bir e-ticaret şirketi için Black Friday döneminde, normal zamana göre 3-4 kat daha fazla müşteri talebi gelebilir. Dinamik kapasite yönetimi, bu tür ani yüksek talep dönemlerinde bile tutarlı bir hizmet kalitesi sunmanıza yardımcı olur.

4. Tahminleme ve Workforce Planlama

Skill-Based Routing’in etkinliğini artırmak için gelişmiş tahminleme ve iş gücü planlama araçları kullanabilirsiniz:

• İş Hacmi Tahminleme: Kanal, vaka türü ve müşteri segmenti bazında detaylı iş hacmi tahminleri oluşturma.
• Beceri Bazlı İşgücü Planlama: Farklı beceri setlerine olan ihtiyaca göre işgücü planlaması yapma.
• Senaryo Planlama: “What-if” analizleri ile farklı senaryolarda ihtiyaç duyulacak kapasiteyi tahmin etme.

Salesforce Service Cloud’un native tahminleme özellikleri veya Einstein Analytics ile entegre çalışan tahminleme modelleri kullanarak, daha kesin işgücü planlaması yapabilirsiniz.

5. Performans Analitiği ve Sürekli İyileştirme

Skill-Based Routing sisteminin etkinliğini sürekli olarak izlemek ve iyileştirmek için kapsamlı analitik araçlar kullanabilirsiniz:

• Beceri Bazlı Performans Raporları: Hangi becerilerde performansın daha iyi olduğunu, hangi becerilerde iyileştirme gerektiğini gösteren raporlar.
• Beceri Dağılımı Analizi: Organizasyondaki beceri dağılımını görselleştirerek, eksik veya fazla olan becerileri tespit etme.
• Çözüm Süresi Analizi: Farklı beceri kombinasyonlarının çözüm süresi üzerindeki etkisini analiz etme.

Salesforce Dashboard’ları kullanarak etkinlik metriklerini görselleştirebilir ve periyodik gözden geçirmelerle sisteminizi sürekli iyileştirebilirsiniz.

Ölçüm ve Analitik

Skill-Based Routing’in etkinliğini doğru bir şekilde ölçmek, sistemin başarısını değerlendirmek ve sürekli iyileştirmeler yapmak için kritik öneme sahiptir. İşte kapsamlı bir ölçüm ve analitik çerçevesi:

1. Temel Performans Göstergeleri (KPI’lar)

Skill-Based Routing implementasyonunuzu değerlendirmek için takip etmeniz gereken temel KPI’lar:

• Çözüm Süresi Metrikleri:
  • Ortalama çözüm süresi (ART – Average Resolution Time)
  • Beceri bazlı çözüm süreleri
  • İlk yanıt süresi (FRT – First Response Time)
• Yönlendirme Etkinliği Metrikleri:
  • Doğru beceriye ilk seferde yönlendirme oranı
  • Yeniden yönlendirme (transfer) oranı
  • Beceri eşleştirme doğruluğu
• Temsilci Performans Metrikleri:
  • Beceri bazlı temsilci verimliliği
  • Beceri setine uygun vaka oranı
  • Temsilci kapasite kullanım oranı
• Müşteri Memnuniyeti Metrikleri:
  • Genel müşteri memnuniyeti skoru (CSAT)
  • Beceri bazlı müşteri memnuniyeti
  • İlk seferde çözüm oranı (FCR – First Contact Resolution)
  • Net Promoter Score (NPS)

2. Raporlama ve Dashboard Önerileri

Skill-Based Routing’in etkinliğini izlemek için Salesforce’ta oluşturabileceğiniz rapor ve dashboard’lar:

• Yönetici Dashboard’u:
  • Beceri dağılımı ve kapasite görünümü
  • Beceri bazlı SLA performansı
  • Kanal bazlı yönlendirme eğilimleri
  • Transfer oranları ve nedenleri
• Süpervizör Dashboard’u:
  • Gerçek zamanlı ekip performansı
  • Beceri bazlı iş yükü dağılımı
  • Bekleyen vaka sayısı ve yaşı
  • Kapasite kullanım oranları
• Temsilci Dashboard’u:
  • Kişisel performans metrikleri
  • Beceri bazlı çözüm süreleri
  • Müşteri memnuniyeti skorları
  • Beceri gelişim fırsatları

Örnek bir Yönetici Dashboard’u şu öğeleri içerebilir:

• Beceri bazında ortalama çözüm süresi grafiği
• Beceri bazında temsilci dağılımı heat map’i
• Beceri kullanım oranı ölçeği
• SLA ihlal oranları trendi
• Kanal bazlı transfer oranları

3. Beceri Tabanlı Yönlendirmenin Etkinliğini Ölçme

Skill-Based Routing’in etkinliğini değerlendirmek için kullanabileceğiniz metodolojiler:

• A/B Testi: Belirli vaka türleri için Skill-Based Routing ile geleneksel yönlendirme yöntemlerini karşılaştırma.
• Zaman Serisi Analizi: İmplementasyon öncesi ve sonrası temel metriklerin karşılaştırılması.
• Beceri Matrisi Analizi: Hangi beceri kombinasyonlarının en iyi performansı gösterdiğini belirlemek için çapraz tablo analizi.
• Süreç Madenciliği: Vaka akışlarını analiz ederek optimal yönlendirme yollarını tespit etme.

-- Beceri bazlı çözüm süresi analizi için örnek Salesforce SOQL sorgusu
SELECT 
    Skill__c.Name, 
    AVG(Case.Duration_Hours__c) AvgResolutionTime,
    MIN(Case.Duration_Hours__c) MinResolutionTime,
    MAX(Case.Duration_Hours__c) MaxResolutionTime,
    COUNT(Case.Id) CaseCount
FROM Case
JOIN CaseSkill__c ON Case.Id = CaseSkill__c.Case__c
JOIN Skill__c ON CaseSkill__c.Skill__c = Skill__c.Id
WHERE Case.CreatedDate = LAST_N_DAYS:90
AND Case.Status = 'Closed'
GROUP BY Skill__c.Name
ORDER BY AvgResolutionTime ASC

4. Veri Odaklı Karar Mekanizması Oluşturma

Analitik verilerinizi kullanarak veri odaklı bir karar mekanizması oluşturabilirsiniz:

• Periyodik Değerlendirme Toplantıları: Haftalık/aylık olarak ölçüm sonuçlarını değerlendiren toplantılar düzenleme.
• İyileştirme Önerilerini Önceliklendirme: Veriye dayalı olarak hangi alanlarda iyileştirme yapılması gerektiğini belirleme.
• Beceri Modeli Revizyonu: Performans verilerine dayanarak beceri modelini ve seviyelerini periyodik olarak revize etme.
• Yönlendirme Kurallarını Optimize Etme: Hangi kuralların iyi çalıştığını, hangilerinin revize edilmesi gerektiğini veriye dayalı olarak belirleme.

5. Sürekli Optimizasyon için Analitik Kullanımı

Skill-Based Routing sisteminizi sürekli optimize etmek için analitiği nasıl kullanabilirsiniz:

• Trend Analizi: Zaman içindeki performans trendlerini izleyerek potansiyel sorunları erkenden tespit etme.
• Varyans Analizi: Performanstaki anormal dalgalanmaları tespit etme ve kök nedenlerini araştırma.
• Beceri İhtiyaç Analizleri: Hangi becerilere daha fazla temsilci atanması gerektiğini belirleme.
• Eğitim İhtiyaç Analizi: Hangi beceri alanlarında eğitim ihtiyacı olduğunu belirleme.

Salesforce Einstein Analytics gibi gelişmiş analitik araçları kullanarak, daha derinlemesine analizler yapabilir ve öngörücü modeller oluşturabilirsiniz.

Gelecekte Skill-Based Routing

Salesforce Skill-Based Routing teknolojisi, müşteri hizmetleri ve vaka yönetimi alanında sürekli gelişiyor. İşte önümüzdeki dönemde bu teknolojinin nasıl evrilmesini bekleyebileceğimize dair öngörüler:

1. Sektör Trendleri ve Teknolojik Gelişmeler

Müşteri hizmetleri alanındaki teknolojik trendler, Skill-Based Routing’in geleceğini şekillendiriyor:

• Hiperkişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi: Müşterinin geçmiş etkileşimleri, tercihleri ve davranış modellerine dayalı olarak tamamen kişiselleştirilmiş yönlendirme.
• Doğal Dil İşleme Entegrasyonu: Müşteri taleplerinin içeriğini otomatik olarak analiz ederek, en uygun becerileri tespit eden NLP modelleri.
• Conversational AI Asistanları: İnsan temsilcilerle eşzamanlı çalışan ve belirli becerilere sahip AI asistanlar.
• Kanal Birleşimi (Channel Blending): Aynı temsilcinin farklı kanallardan (ses, metin, video) gelen etkileşimleri becerilerine göre yönetmesi.

2. Salesforce Roadmap’indeki Beklenen Özellikler

Salesforce’un yakın gelecekte sunması beklenen Skill-Based Routing ile ilgili özellikler:

• Gelişmiş Skill Recommendations: Einstein AI kullanarak, vakaların hangi becerilere ihtiyaç duyduğunu otomatik olarak tahmin eden ve öneren sistemler.
• Dinamik Beceri Gelişim Yolları: Temsilcilerin performans verilerine dayanarak, kişiselleştirilmiş beceri gelişim planları sunan araçlar.
• Global Follow-the-Sun Routing: Farklı zaman dilimlerindeki ekipler arasında, beceri bazlı kesintisiz hizmet sağlayan global yönlendirme mekanizmaları.
• Blockchain Bazlı Beceri Doğrulama: Temsilcilerin beceri ve sertifikalarının güvenli bir şekilde doğrulanmasını sağlayan blockchain entegrasyonu.

3. Yapay Zeka ve Makine Öğrenmesi Entegrasyonunun Genişlemesi

Yapay zeka ve makine öğrenmesi, Skill-Based Routing’in geleceğinde kritik bir rol oynayacak:

• Otomatik Beceri Keşfi: Temsilcilerin çözüm yaklaşımlarını analiz ederek, tanımlanmamış yeni becerileri otomatik olarak keşfeden sistemler.
• Beceri Seviyesi Tahminlemesi: Temsilcilerin çalışma şekillerini analiz ederek, sahip oldukları becerilerin seviyelerini otomatik olarak belirleyen modeller.
• Optimal Temsilci Eşleştirmesi: Müşteri profili, sorun karmaşıklığı ve temsilci performans geçmişini analiz ederek, en uygun temsilciyi belirleyen AI modelleri.
• İş Yükü Tahminlemesi: Çok değişkenli makine öğrenme modelleri kullanarak, farklı beceriler için gelecekteki iş yükünü yüksek doğrulukla tahmin eden sistemler.

4. Proaktif ve Öngörücü Yönlendirme Modelleri

Reaktif yönlendirmenin ötesinde, proaktif ve öngörücü modeller geliştirilecek:

• Müşteri Yolculuğu Tahmini: Müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını öngörerek, henüz iletişim kurmadan önce uygun becerilere sahip temsilcileri hazırlama.
• Sorun Öngörüsü: IoT ve telemetri verilerini analiz ederek, müşterilerin yaşayabileceği potansiyel sorunları önceden tespit etme ve proaktif destek için uygun beceriye sahip temsilcileri atama.
• Duygusal Durum Analizi: Müşterinin duygusal durumunu (kızgın, memnun, kafa karışık vb.) analiz ederek, bu durumla başa çıkma becerisine sahip temsilcilere yönlendirme.

5. Müşteri Deneyiminin Geleceğinde Skill-Based Routing’in Yeri

Skill-Based Routing, gelecekteki müşteri deneyiminde nasıl bir rol oynayacak:

• Bütünsel Müşteri Deneyimi Orkestrasyonu: Satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini kapsayan, tüm müşteri yolculuğu boyunca tutarlı beceri bazlı yönlendirme.
• Karma İnsan-AI İş Gücü: İnsan temsilciler ve AI sistemleri arasında, beceri bazlı görev dağılımı yapan akıllı orkestrasyon sistemleri.
• Metaverse Müşteri Deneyimi: Sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklik ortamlarında müşteri etkileşimleri için beceri bazlı yönlendirme.
• Ses ve Görüntü Bazlı Beceri Eşleştirme: Ses tonunu, yüz ifadelerini ve vücut dilini analiz ederek en uygun beceri setine sahip temsilciye yönlendirme.

Salesforce Skill-Based Routing, teknolojiyle birlikte evrilmeye devam edecek ve müşteri hizmetlerinin geleceğini şekillendirecek temel bileşenlerden biri olmaya devam edecektir. Günümüzün reaktif yönlendirme sistemlerinden, yapay zeka destekli proaktif ve öngörücü yönlendirme sistemlerine doğru bir geçiş yaşanması beklenmektedir.

Özetle Skill-Based Routing

Salesforce Skill-Based Routing, modern müşteri hizmetleri operasyonlarının vazgeçilmez bir bileşeni haline gelmiştir. Doğru müşteri talebini, doğru becerilere sahip temsilciye, doğru zamanda yönlendirme yeteneği, hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırmaktadır.

Bu yazıda incelediğimiz gibi, başarılı bir Skill-Based Routing implementasyonu için sistematik bir yaklaşım gereklidir. Organizasyonel ihtiyaçların analizi, beceri modelinin oluşturulması, teknik altyapının hazırlanması, aşamalı geçiş planlaması ve sürekli optimizasyon, bu sürecin temel adımlarıdır.

Vaka çalışmalarından gördüğümüz üzere, doğru uygulanan bir Skill-Based Routing stratejisi, çözüm sürelerinde %50’ye varan iyileşmeler, ilk seferde çözüm oranlarında önemli artışlar ve müşteri memnuniyetinde ciddi yükselişler sağlayabilmektedir.

Yapay zeka ve makine öğrenmesi teknolojilerinin entegrasyonuyla, Skill-Based Routing’in yetenekleri daha da genişleyecek ve geleneksel reaktif yönlendirme modellerinden proaktif ve öngörücü modellere doğru bir evrim yaşanacaktır.

Salesforce Skill-Based Routing’i düşünen organizasyonlar için önerilerimiz:

1. Mevcut süreçlerinizin detaylı analizini yaparak, potansiyel iyileştirme alanlarını belirleyin.
2. Organizasyonunuz için uygun bir beceri modeli tasarlayın, ancak başlangıçta karmaşıklıktan kaçının.
3. Pilot uygulama ile küçük başlayıp, kademeli olarak yaygınlaştırın.
4. Sonuçları sürekli olarak ölçün ve sistemi optimize edin.
5. Temsilcilerin beceri gelişimini teşvik eden bir kültür oluşturun.

Salesforce Skill-Based Routing’in sağladığı güçlü yetenekler ve esnek yapılandırma seçenekleri, her ölçekteki organizasyonun müşteri hizmetleri operasyonlarını dönüştürmesine ve rekabet avantajı elde etmesine olanak tanır.

Teknoloji ve müşteri beklentileri evrilmeye devam ettikçe, Skill-Based Routing de bu değişime adapte olmaya ve müşteri deneyiminin geleceğini şekillendirmeye devam edecektir. Bu yolculukta, veri odaklı karar mekanizmaları ve sürekli iyileştirme yaklaşımı, başarının anahtarı olacaktır.