Salesforce Telephony, çağrı süreçlerini CRM merkezine yerleştirerek iletişim verilerinin iş akışıyla birlikte tek ekranda bütünleşmesini sağlayan gelişmiş bir altyapı sunar. Bu yapı, ekiplerin müşteri etkileşimlerini bağlama duyarlı bilgilerle yönetmesine olanak tanır ve kurumların operasyonel verimliliğini güçlendiren kapsamlı bir iletişim deneyimi oluşturur.
Salesforce Telephony Neyi İfade Eder?
Bulut tabanlı iletişim sistemlerinin CRM ile birleştiği noktada farklı bir yaklaşım ortaya çıkar. Salesforce Telephony, sesli iletişimin müşteri kayıtları, etkileşim geçmişi, görevler ve otomasyonlarla aynı çerçevede konumlanmasını mümkün kılar.
Arayan kişinin kimliğinin otomatik tanımlanması, kaydedilmiş önceki etkileşimlerin anında görünür olması ve konuşma boyunca CRM’e eş zamanlı veri işlenmesi, satış ve müşteri destek ekiplerinin hızını artırır. Telefon görüşmesinin yalnızca bir iletişim eylemi olmaktan çıkıp operasyonel bir bilgi kaynağına dönüşmesi, özellikle yoğun hacimli ekiplerde süreçleri belirgin şekilde düzenler.
Salesforce Telephony yalnızca bir entegrasyon değil, şirket içi karar alma mekanizmasını doğrudan etkileyen veri odaklı bir iletişim modelidir. Arka planda çalışan algoritmalar çağrıların loglanmasını, arama notlarının otomatik kategorilere ayrılmasını ve iş akışlarının tetiklenmesini kolaylaştırır. Telephony çoğu ekipte veriye dayalı bir çalışma düzeni oluşturmak için kullanılır.
Salesforce Telephony Nasıl Çalışır?
Gelen veya giden her çağrı, CRM ile entegre bir telephony sağlayıcısı üzerinden yönlendirilir. Arka planda CTI (Computer Telephony Integration) protokolleri devreye girer ve sistem çağrıyı Salesforce ekranlarına taşır.
Kullanıcı bir çağrı aldığında arayan kişi bilgisi otomatik olarak açılır, ilgili hesap veya kişi kaydı eşleşir ve temsilci görüşme süresince CRM alanlarında güncellemeleri gerçek zamanlı olarak yapabilir. Bu düzen, satış döngüsünün hızına etki eden etkileşim türlerinde verimlilik sağlar.
Çağrının sonunda Salesforce, konuşmanın süresi, bağlandığı kayıtlar, notlar ve oluşturulan görevler gibi verileri saklar. İleri seviyede entegrasyonlarda ses kayıtları CRM tarafında ilgili kayda otomatik olarak ilişkilendirilir.
Bazı telephony sağlayıcıları, görüşmeden sonra otomatik özetleme veya transkript çıkarma yetenekleri sunar. Bu işlem, temsilcilerin not alma yükünü azaltır ve hatalı bilgi girişini önler.
Salesforce Telephony Entegrasyon Modelleri
Salesforce Telephony Entegrasyon seçenekleri, şirketin altyapı tercihlerine göre farklı seviyelerde uygulanabilir.
Doğrudan Sağlayıcı Entegrasyonu
Salesforce AppExchange üzerinde yer alan telephony uygulamaları üzerinden doğrudan entegrasyon yapılabilir. Bu yöntem, kullandığınız sağlayıcının hazır bileşenlerini Salesforce içine yerleştirir. Arama ekranı bileşenleri, otomatik popup kartları ve çağrı loglama modülleri bu paketlerin içinde gelir.
API Tabanlı Entegrasyon
Kurumun özel iletişim altyapısı varsa API mimarisi ile daha esnek bir entegrasyon kurulur. Bu yöntem, çağrı yönlendirme kurallarından IVR (Interactive Voice Response – Etkileşimli Sesli Yanıt Sistemi) akışlarına kadar detaylı yapılandırmaya izin verir. Örneğin, müşteri segmentine göre farklı temsilcilere yönlendirme gibi daha gelişmiş rotalar oluşturulabilir.
Hibrit Modeller
Bazı kurumlar standart telephony uygulamalarını temel alırken belirli iş akışlarını API aracılığıyla özelleştirmeyi tercih eder. Hız ve esneklik sunan bu seçenek, sürekli değişen süreçlere uyum sağlamak açısından değerlidir.
Aşağıdaki tablo, entegrasyon modellerinin temel farklarını görünür kılar:
| Entegrasyon Türü | Kullanım Amacı | Avantaj | Sınırlılık |
| Doğrudan Paket | Hızlı kurulum isteyen ekipler | Kurulum kolaylığı | Sınırlı özelleştirme |
| API Tabanlı | Esnek ve karmaşık iş akışları | Derin yapılandırma | Daha uzun geliştirme süreci |
| Hibrit | Dengeli yapı arayan kurumlar | Hem hız hem özelleştirme | Ek teknik planlama gerektirir |
Salesforce’un Kendi Telephony Çözümleri
Salesforce, üçüncü taraf entegrasyonlarının yanı sıra kendi geliştirdiği telephony çözümlerini de sunar. Sales Dialer, satış ekipleri için özel olarak tasarlanmış bir araçtır ve ABD ile Kanada’da kullanılabilir.
Çağrı listesi yönetimi, otomatik sesli mesaj bırakma ve temsilci koçluğu gibi özellikleriyle satış süreçlerini hızlandırır. Service Cloud Voice ise müşteri destek ekipleri için geliştirilmiş kapsamlı bir çözümdür.
Çağrıları e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi diğer dijital kanallarla birleştirir, gerçek zamanlı transkripsiyon sunar ve Einstein yapay zeka desteğiyle temsilcilere anlık öneriler sağlar. Her iki çözüm de Salesforce içinde doğrudan çalışır ve kurumların mevcut telefon sistemlerine ihtiyaç duymadan telephony altyapısını devreye almasına olanak tanır.
Salesforce Telephony Neden Kullanılır?
Çağrı süreçlerinin CRM’de tutulması organizasyonun pek çok alanına katkı sağlar. Satış ekipleri için her görüşmenin bağlama göre yönlendirilmesi, müşteri geçmişini açmakla zaman kaybını azaltır. Destek biriminde ise talep kaydı oluşturmak, SLA uyarılarını kontrol etmek veya ilgili ekiplere yönlendirmek zahmetsiz hale gelir.
Çağrı geçmişi ile notların aynı yerde bulunması, müşteri memnuniyetini de olumlu etkiler; çünkü temsilci konuşma sırasında ek bilgi toplamak yerine süreci yönetmeye odaklanır.
Self-servis raporlama araçları da bu tercihin nedenlerini güçlendirir. Arama hacmi, yanıt oranı, ortalama görüşme süresi, müşteri davranış trendleri veya kampanya bazlı performans karşılaştırmaları tek bakışta analiz edilebilir. Yöneticiler strateji oluştururken bu verileri doğrudan kullanır ve telefonla temas edilen müşteri segmentlerinin davranışsal örüntüleri daha net ortaya çıkar.
Salesforce Telephony ile Çağrı Yönetiminde Öne Çıkan Özellikler
Telephony entegrasyonlarının iş süreçlerine etkisi yalnızca aramaların loglanmasıyla sınırlı değildir. Aşağıdaki başlıklar, bu dönüşümün kurum içinde nasıl bir yapı oluşturduğunu daha iyi açıklar.
Arayan Bilgisinin Anında Tanımlanması
Temsilciler görüşmeye başlamadan önce ilgili kaydı, önceki şikayetleri, satın alma geçmişini veya devam eden talepleri görür. Tek tıkla yönlendirilebilen bu bilgiler, görüşmenin verimli olmasını sağlar.
Otomatik Çağrı Kaydı ve Transkript
Bazı sağlayıcılar arama kaydının yanında konuşmayı yazıya dökebilir. Bu özellik, özellikle kalite değerlendirme ekipleri için değerlidir. İçerik arama yapılabilmesi, karmaşık konuları takip etmeyi kolaylaştırır.
Arama Notlarının Yapısal Olarak Saklanması
Görüşme sırasında alınan notların özel kategorilere ayrılması, veri analizini daha anlamlı hale getirir. Segment bazlı sorun takibi, müşteri geri bildirimlerinin düzenli şekilde işlenmesi ve temsilci performans analizleri bu yapı sayesinde güçlenir.
Otomatik Görev Tetikleme
Çağrı sonrası belirli aksiyonların otomatik başlaması, insan hatasını azaltır. Teklif gönderimi, takip araması oluşturma, müşteri dosyasına doküman ekleme veya ilgili temsilciye görev atama gibi işlemler çalışma disiplinini düzenler.
Salesforce Telephony Entegrasyonunun Stratejik Katkıları
Veri odaklı iletişim altyapısının, geniş operasyonlara sahip kurumlarda önemli etkileri bulunur. Satış tahminlerinin daha isabetli yapılması, müşteri segmentlerinin davranış desenlerinin daha doğru ölçülmesi ve kampanya geri dönüşlerinin arama verisiyle harmanlanması, Telephony entegrasyonunun geniş çerçevede değerlendirilmesini sağlar.
Satış Döngüsünün Daha Akıcı Hale Gelmesi
Telefon görüşmeleri çoğu sektörde ilk temas noktasıdır. CRM ile eşleşen arama verileri, satış hunisi üzerinde daha gerçekçi tahminlerin yapılmasına olanak tanır. Fırsatlar, teklif süreçleri ve kapanış aşamalarına ilişkin bilgiler tek bir doğruluk kaynağında toplanır.
Hizmet Kalitesinin Standardize Edilmesi
Her temsilcinin aynı veri setiyle çalışması, müşteriler arasında eşit bir deneyim yaratır. Kalite değerlendirme ekipleri transkriptleri incelerken standartlaştırılmış veri alanlarından yararlanabilir. Bu yapı, hizmet seviyelerinin eşitlenmesine katkı sağlar.
Operasyonel Maliyetlerde Azalma
Manuel not alma, tekrar eden kayıt güncellemeleri ve yanlış yönlendirilmiş çağrılar ciddi zaman kaybı oluşturur. Telephony entegrasyonu, bu yükün büyük kısmını otomatik süreçlere bırakır. Verimlilik artarken hata oranı düşer.
Salesforce Telephony Kullanım Senaryoları
Telephony’nin tercih edilme nedeni yalnızca çağrı yönetimini kolaylaştırması değildir; farklı sektörlerde benzersiz senaryolara yanıt verebilen bir altyapı sunar.
Satış Ekipleri
Potansiyel müşteri listeleri üzerinden arama yapılırken, temsilci ekranında ilgili fırsat kaydı açılır. Click-to-Call özelliği, kampanya dönemlerinde yüksek hacimli aramalar yapılmasına olanak tanır. Teklif dönüşümleri ve toplantı ayarlama süreçleri kolaylaşır.
Müşteri Destek Birimleri
Çağrı açma, durum güncelleme, SLA takibi ve yönlendirme gibi tüm işlemler tek ekranda görünür. Escalation süreçlerinin izlenebilirliği artar.
Alan Ekipleri
Saha temsilcileri, müşterilerle telefon üzerinde iletişim kurarken CRM kayıtlarına doğrudan erişebilir. Görüşme sırasında bilgi güncellemeleri yapılabilir ve saha ziyaretleri daha planlı hale gelir.
Finansal Sektör
Müşteri kimlik doğrulaması sırasında telephony ile CRM eşleşmesi, temsilcilerin doğru verilere hızlıca ulaşmasını sağlar. Risk değerlendirmesi, kredi başvuru süreçleri ve tahsilat çağrıları daha düzenli bir yapı içinde ilerler. Yüksek hacimli çağrı merkezlerinde operasyon verimliliği artar. Kampanya dönemlerinde arama performansı daha tutarlı analiz edilir. Müşteri segmentlerinin davranış örüntüleri daha görünür hale gelir.
Salesforce Telephony Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
Salesforce Telephony kurulum süresi ne kadar sürer?
Kullanılan telephony sağlayıcısına ve entegrasyon modeline bağlıdır; hazır paketler birkaç gün içinde devreye alınabilir.
Ses kayıtlarının CRM’de saklanması zorunlu mudur?
Kurumsal tercihlere göre değişir; bazı sektörlerde yasal gereklilikler ses kaydı saklamayı zorunlu kılar.
Telephony kullanılmadan Salesforce üzerinden arama yapılabilir mi?
Aramalar yapılabilir ancak tam entegre veri akışı için telephony bağlanması gerekir.
Telephony çözümleri mobil kullanımda etkili midir?
Mobil uygulama entegrasyonu sayesinde saha ekipleri arama verilerini hareket halindeyken güncelleyebilir.
Önceki yazımıza göz atın: “Salesforce Workflow Rules Nedir? Destek Sonu Süreci“
